Aus Reifenhändlern werden Mobilitätsdienstleister. Und aus einem klassischen Innendienst ein Backoffice, das alle anfallenden Aufgaben von A bis Z koordiniert. Das gilt besonders für die Pneuhage Fleet Solution (PFS) GmbH, die in ihrem Team auf kompetente Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zählen kann. So wie auf Dominik Fetzner. Der 23-Jährige arbeitet seit zwei Jahren bei PFS als Berater im Backoffice und ist damit das entscheidende Bindeglied zwischen Kunde und Niederlassung.

Denn überregional agierende Flotten möchten alle Service-Leistungen aus einer Hand beziehen – vom Reifenservice über die Wartung bis zur Pannenhilfe. Damit der Service aus einer Hand klappt, sind kompetente Teams vor Ort mit einem großen Filialnetz und regionalen Expertinnen und Experten präsent, die individuelle Lösungen direkt in Kundennähe anbieten. 160 eigene Niederlassungen, 800 Partnerbetriebe und vier Produktionsstätten für die Runderneuerung von Nutzfahrzeugreifen sind das Rezept, um qualitativ hochwertige Produkte und besten Service zu bieten. Jeder Kunde wird dabei ganz individuell betreut, ganz gleich, ob es ein Spediteur, ein ambulanter Pflegedienst oder ein klassischer Handwerksbetrieb ist. Die Betreuung findet direkt durch die Werkstätten vor Ort statt. Sobald der Kunde überregional mehrere Niederlassungen hat, greift das Netzwerk der Pneuhage Gruppe – und das zu einheitlichen Konditionen bei zentraler Rechnungsstellung.

Vor-Ort-Besuche stärken die Kundenbeziehung

Das alles koordinieren die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Backoffice. „Hier ist kein Tag wie der andere“, sagt Dominik Fetzner. Der Kundenkontakt spielt in seinem Job die Hauptrolle, wenn er Aufträge und Reklamationen für seine Nutzfahrzeug-Kunden bearbeitet. Die kennt er oftmals auch persönlich: Wenn der Außendienst zu Vor-Ort-Besuchen startet, kommt Dominik Fetzner häufig mit. „So kann ich die Abläufe dort kennenlernen und die Kundenbeziehung stärken“, erzählt der aufgeschlossene Kollege. Das Verständnis für den Kunden und seine Belange wächst dadurch ebenfalls. Herausforderungen scheut Dominik Fetzner nicht. Er bietet seinen Kunden auch Hilfestellung, wenn die Hotline selbst nicht ad hoc eine Lösung findet. Pannen haben dabei im Arbeitsalltag für ihn immer Priorität: „Dafür lässt man dann erst mal alles Andere liegen“, erzählt Dominik Fetzner. Die Abwechslung ist es, die ihm besonders große Freude bringt. Mit manchen Kunden kommuniziert er auf Englisch. „Wenn man dann mal einen Fehler macht, muss einem das persönlich nicht peinlich sein“, findet Dominik Fetzner, der sich in der PFS von Anfang an gut eingelebt hat. „Ich habe schnell ein Gespür dafür bekommen, was zu tun ist. Jetzt bin ich im richtigen Fahrwasser und weiß, wie man die Vorgaben des Kunden genau einhält.“

Full Support für PFS-Kunden

Dominik Fetzner kümmert sich vorrangig um Nutzfahrzeug-Kunden wie Speditionen oder Unternehmen aus der Lebensmittel-Branche. Eine besondere Herausforderung stellt das Saison-Geschäft dar: Im Sommer und Winter kommen mehr Aufträge zum Umrüsten rein – und die Arbeitsbelastung steigt. Das indes stört Dominik Fetzner nicht: Er bearbeitet alle Anfragen routiniert, auch wenn der Kunde einmal aufgeregt ist. „Ich behalte immer einen kühlen Kopf, denn meistens lässt sich die Angelegenheit schnell klären. Das muss man auch aber erst lernen“, weiß der 23-Jährige. Seinen Kunden bietet er die volle Unterstützung: Wenn ihn beispielsweise Kunden mit Rahmenlieferverträgen direkt ansprechen, stellt er den Kontakt zur passenden Werkstatt oder Niederlassung her und nimmt die organisatorischen Aufgaben in die Hand – immer in Zusammenarbeit mit dem Außendienst. „Ich biete im Hintergrund einen Full Support“, unterstreicht er. Dass ihm so viel Verantwortung übertragen und Freiraum ermöglicht wird, freut Dominik Fetzner und ist für ihn keine Selbstverständlichkeit. Menschen wie er stellen die richtige Beratung sicher, auf die es PFS ankommt. Das Geschäft wird stets aus der Kundenperspektive betrachtet, da jeder Kunde seine individuellen Anforderungen hat, die berücksichtigt werden müssen. Wer mit der PFS zusammenarbeitet, hat dabei einen entscheidenden Vorteil: Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Backoffice, Außendienst und den Niederlassungen kennen Art und Typen der verwendeten Fahrzeuge und sammeln zentral die Erfahrungen aus dem gesamten deutschlandweiten Filial- und Partnernetz. So wissen die Reifen-Expertinnen genau, wie sich die verwendeten Reifen in der Praxis verhalten – und gewinnen damit ein objektives Bild über die Leistungsfähigkeit der unterschiedlichen Reifentypen. Das ist die beste Grundlage für Backoffice-Mitarbeiter, um ihren Kunden maßgeschneiderte Lösungen bieten zu können.